I 10 peggiori disastri sui social network del 2013

0
3024
disastri social network 2013

Seguendo la scia dell’ultimo articolo sull’uso dei Social Network andiamo ad analizzare i peggiori disastri commessi dalle aziende sui canali sociali nel 2013.

Come vi accennavo nel precedente post è necessario intervenire in maniera oculata e tempestiva per poter risolvere questo tipo di crisi, vediamo nei seguenti esempi il perchè.

JP Morgan e l’hastag #askjpm

JP Morgan della banca di Wall Street è stato al centro di una Bufera Sociale a causa di una campagna lanciata su Twitter. Nel mese di novembre 2013 sono stati invitati gli utenti del famoso social network a contattare direttamente uno dei più alti dirigenti della banca di Wall Street mediante hastag #AskJPM in una campagna Q&A (Question & Answer, Domanda & Risposta). Lo strumento però è stato da subito utilizzato in maniera “impropria” e, il servizio di rilevamento Topsy ha segnalato che, delle più di 8000 risposte ricevute nelle prime 6 ore, ben 2 su 3 erano commenti negativi.
Un esempio?

#askjpm E’ più facile l’acquisto di un rappresentante del Congresso o di un Senatore?

British Gas e le Domande & Risposta

Non solo JP Morgan e il suo hastag #askjpm hanno incendiato la fantasia degli utenti dei social media.
Nell’ottobre del 2013 la British Gas ha deciso di aumentare il prezzo della luce del 10% e lanciare in seguito una campagna di supporto su twitter per l’utenza contrassegnata dall’hastag #AskBG.
L’utenza ha però incominciato a inviare messaggi di disappunto sulla vicenda che si sono diffusi in maniera virale come ad esempio:

#AskBG: il mio ufficio ha una finestra dove il sole entra e mi scalda un lato della testa. Quanto le devo?

American Airlines e le risposte automatiche

Se pensate di inserire una risposta automatica per i messaggi che vi arrivano sui social network guardate prima cosa è successo all’American Airlines.

Nel febbraio del 2013 la società inizio a ricevere dei commenti velenosi nei confronti dei suoi servizi a cui rispose con un (in)felice messaggio automatico di ringraziamento. Il retweet della conversazione divenne virale da parte degli utenti che si sentirono presi in giro da una risposta totalmente fuori tono per i loro commenti.

Burger King e la perdita dell’account Twitter

Famosa è la vicenda che riguarda l’account Twitter di Burger King. Sempre nel febbraio 2013 l’account viene “hackerato” dalla comunità di Anonymous, o meglio la semplicità della password fa si che alcuni utenti si impadroniscano dell’account per effettuare un veloce detournament del canale sociale incominciando a dire che la catena era stata venduta ai diretti concorrenti: Mc Donalds.

La famosa Burger Farm ci impiegò parecchio tempo a riprendere possesso dell’account e a rimettere in sesto la comunicazione relativa all’azienda sul Social Network

Barilla, dichiarazioni sulla famiglia e hastag

Settembre 2013, in seguito al’intervista su un programma radiofonico Guido Barilla fa sapere che la sua azienda rispecchia i valori della famiglia e che quindi non può firmare spot con protagonisti coppie omossessuali e li esorta in conclusione a non mangiare la nota marca di pasta. Questo genera una feroce discussione sui diritti degli omosessuali e conseguente campagna di boicottaggio sull’onda dell’hastag #boicottabarilla con diffusione virale della notizia. Barilla reagisce con ritardo, solo due giorni dopo, con un comunicato di rettifica, ma oramai il danno è stato fatto e la pagina facebook della compagnia è stata rivoluzionata dai commenti degli utenti.

Tesco come American Airlines casca su Twitter con i messaggi programmati

Tutto nasce a gennaio 2013 con uno scandalo che riguarda Tesco, nota catena di supermercati. Si scopre che gli hamburger di manzo in realtà sono di carne di cavallo e l’utenza di Twitter incomincia a prendere in giro la catena sull’argomento. Il giorno dopo lo scandalo viene pubblicato un tweet programmato in cui gli amministratori salutano per andare a riposare nelle “stalle” per ritornare al lavoro il giorno dopo.

E’ come buttare benzina sul fuoco e si scatena così una bagarre di utenti social che incominciano a discutere dell’accaduto, fino all’ammissione del gruppo di Marketing del proprio errore e della scarsa cura con cui hanno monitorato l’attività del proprio account e i messaggi che avevano programmato.

British Airways, l’advertising di lamentela e gli orari di ufficio!

Un utente della compagnia aerea, Syed, causa smarrimento del bagaglio di un familiare e relativa infruttuosa denuncia di scomparsa e indifferenza del servizio clienti, decide di utilizzare twitter per mandare messaggi di sdegno alla compagnia.

Non ricevendo risposta Syed investe così in un tweet sponsorizzato un migliaio di dollari, raggiungendo 33.000 utenti e finalmente raggiunge la compagnia che gli risponde con un post in cui spiega che, a causa del fatto che l’ufficio marketing è aperto solo dalle 9 alle 17, gli possono rispondere solo con ritardo. La discussione continua poi con partecipazione dell’utenza e relativa perdita di immagine della compagnia aerea che promuove un servizio clienti aperto e diretto ai clienti in giro per il mondo e con fusi orari diversi da quelli della sede in cui lavora l’ufficio di marketing.

Ferrero, la difesa del marchio e il World Nutella Day

Continuiamo con le vicende che riguardano le aziende italiane (e in questo caso oramai internazionali) e esaminiamo la vicenda di Sara Rosso. La blogger/giornalista organizza, dal 2007, il World Nutella Day, evento oramai di carattere mondiale che raccoglie su un unico sito, gestito da Sara, milioni di utenti che si scambiano ricette e consigli su quanto è buona e bella la Nutella, che cresce a livello di visite e engagement nei sette anni in cui rimane attivo e vivo.

Nel 2013 la Rosso riceve però una lettera di ingiunzione dalla Ferrero per aver utilizzato impropriamente il marchio e di conseguenza una diffida alla celebrazione del Nutella Day. Pur se fonte gratuita di pubblicità per il prodotto, dai vertici della Ferrero si intima la signora a chiudere attività, ma la Rosso decide per una contromossa vincente: informare la propria utenza (la pagina Facebook dell’evento conta 40000 follower e Twitter 7000).

Il 25 maggio 2013 oscurerò il sito del World Nutella Day, e tutte le presenze sui social media (Facebook, Twitter) in ottemperanza a una lettera di ingiunzione che ho ricevuto dai legali di Ferrero Spa (i produttori di Nutella). Sette anni fa, al primo World Nutella Day, non avrei mai pensato che l’idea di dedicare una giornata alla crema di nocciole avrebbe raggiunto così tante persone. Ho visto crescere l’evento da poche centinaia di blogger che pubblicavano le loro ricette fino a migliaia di persone che twittano, pubblicano su Pinterest le ricette e lasciano su Facebook il proprio contributo. Sono state scritte canzoni, girati cortometraggi, provate nuove ricette e scattate foto. La lettera di diffida mi ha sorpresa e un po’ delusa, dopo tutto questi anni in cui ho avuto contatti ed esperienze positive con diversi dipendenti di Ferrero, con i loro responsabili delle PR e della brand strategy: ho sempre cercato di collaborare e lavorare insieme per celebrare un prodotto che (fino ad oggi) ho mangiato.

Oscurare il sito è l’equivalente di eliminare 7 anni di ricette e contributi, per cui nell’utenza (e come non aspettarselo) si genera un odio per l’ufficio legale della Ferrero e a seguire direttamente per l’azienda e nasce l’idea di un boicottaggio a carattere mondiale nei confronti della Ferrero. Alcuni incominciano a dire di rinominare l’evento in: Giornata Mondiale della “crema di nocciole che non si può nominare”.

La Ferrrero si rende conto della gaffe, e pochi giorni prima dello scadere dell’ultimatum, invia comunicazione a Sara Rosso in cui si scusa (dal sito ufficiale!) e in cui avverte di aver stilato un accordo con la blogger, per far si che l’iniziativa continui ad esistere.

Cynar e l’abbandono degli strumenti agli utenti!

La Cynar organizza, dopo essersi rivolta a una nota agenzia di Milano di digital PR, una campagna pubblicitaria dedicata al web in cui dar modo all’utenza di inventarsi un finale “leggero” per le varie storie “pesanti” che sentiamo quotidianamente, da pubblicare in una apposita bacheca situata all’interno del sito istituzionale. Per un qualche mese tutto va bene, l’utenza si diverte e i testi non oltrepassano i limiti imposti dal sito.

http://www.techeconomy.it/2013/05/18/il-finale-amaro-della-campagna-social-di-cynar/

Il 17 maggio 2013 la Cynar deve però far sparire ogni traccia della campagna e della relativa bacheca con le storielline scritte da chi ha partecipato all’iniziativa. L’utenza, infatti, si è resa conto che la campagna non era più seguita e conseguentemente moderata e che di conseguenza era oramai possibile scrivere qualunque tipo di messaggio. Notizia questa che a livello virale si è subito diffusa a totale discapito dell’azienda. Mai abbandonare a se stessi gli strumenti online confidando nella clemenza dell’utenza!

 Taco Bell, Facebook e le tortillas leccate

A inizio giugno del 2013 incomincia a circolare sul web e in particolare sui Social Network una foto di un dipendente della Taco Bell (nota catena di ristoranti) dedito a dare una leccata di gruppo a un’intera pila di tortillas prima di essere riempite e servite ai clienti. La foto diventa da subito virale e gli utenti schifati e indignati incominciano a ripubblicarla all’infinito sulla pagina di Taco Bell.

taco bell scandalo

L’azienda prova a correre ai ripari con un primo comunicato, in cui si spiega che quelle tortillas non erano destinate alla vendita, ma ad uso dei dipendenti per esercitarsi nella preparazione del prodotto. Ma il canale utilizzato per comunicare all’utenza che le tortillas servite in pasto non vengono leccate dai dipendenti è quello sbagliato, in quanto il comunicato viene pubblicato solo nel sito istituzionale, che in quei momenti non viene per niente letto. L’utenza, infatti, è completamente concentrata a demolire la pagina facebook di commenti disgustati. Compito quindi del Social Manager di rispondere, ad ogni singolo utente, per spiegare il misfatto.

Il giorno dopo esce fuori un nuovo comunicato, più esteso a spiegare la nuova situazione, ma nuovamente viene pubblicato solamente sul sito istituzionale, lasciando al Social Manager l’improponibile compito di rispondere in maniera certosina a tutti gli utenti…


E nel 2014?

I 10 casi esempio del 2013 qui terminano, ma questo non vuol dire che nel 2014 non vi saranno casi di cattiva gestione dei social network. E’ infatti notizia del’altro ieri (il 7 febbraio) del furto di identità per i profili Twitter della deputata Moretti e della Taverna e conseguente pubblicazione di annunci osceni e ingiuriosi a nome delle due deputate.


Vediamo per concludere il caso in cui una “svista” comunicativa viene utilizzata per acquisire interazione e far parlare di se

Fiat e il regalo per la donna

L’8 marzo del 2013 la Fiat pubblica sulla pagina Facebook ufficiale un “regalo” per tutte le donne d’Italia. Se compri un’auto in quella giornata la nota casa di produzione di automobili la equipaggia con sensori di parcheggio gratis. Si scatena un putiferio e tutte le donne che leggono il canale incominciano, nei commenti, a prendersela per quest’offerta che accusa, nel giorno della festa alle donne, di non saper come si parcheggia e di aver quindi bisogno di un gadget elettronico per non tamponare.

Dopo 13 ore di commenti, like e attività frenetica e pubblicità praticamente gratuita esce un nuovo messaggio dal diabolico staff del marketing della Fiat

Fiat rettifica festa della donna

Ebbene si, la svista era voluta al fine di acquisire engagement sulla pagina del brand, obiettivo che con mezzi non molto ortodossi è stato raggiunto

 

Vota questo articolo

CONDIVIDI
Nato con la passione per l'informatica da mamma Access e papà ASP nel 2002 rinnego repentinamente la mia paternità facendomi adottare da papà PHP e mamma SQL. Allevo HTML e correlati fiori in CSS mentre vedo i frutti del mio orticello SEO crescere grazie alla passione e alla dedizione della coltura biodinamica; perchè il biologico è fin troppo artificiale. Realizzo siti internet a tempo pieno, nei restanti momenti mi occupo di redigere articoli per questo sito e saltuariamente far esperimento nel mare che è internet.

LASCIA UN COMMENTO