Come ottimizzare l’attività sui Social Network

In uno dei nostri ultimi articoli abbiamo visto l'importanza dei Social Network ai fini di ottimizzare il posizionamento dei nostri siti internet, ma i programmi sociali non hanno questo fine.

Analizzandoli meglio notiamo che oramai i Social Network sono diventati uno strumento di customer care nei confronti della clientela e, se utilizzati in maniera errata, uno strumento che ci si può ritorcere contro, demolendo l'immagine che abbiamo costruito del nostro Brand.

Per effettuare una metafora in relazione all'argomento e rendere più comprensibile la differenza tra web site e Social Network possiamo dire che: se il nostro sito internet è il canale in cui noi parliamo e andiamo a spiegare quello che facciamo, la nostra bocca, i social sono il canale in cui ascoltiamo l'utenza per ciò che ha da dire riguardo alla nostra attività, le nostre orecchie.

Vediamo quindi, con alcuni esempi pratici, come rapportarsi con gli strumenti Sociali e alcuni degli atteggiamenti da adottare per non commettere errori nel loro uso:

Risposta

Per alcuni sembrerà strano, ma il primo e più determinante fattore è il rispondere all'utenza e non lasciare, al contrario, oscurare o trascurare le domande che ci vengono poste sui social network. In alcuni casi un atteggiamento di questo tipo ci si potrebbe ritorcere contro, sopratutto se trascuriamo chi ci contatta più volte.

Un caso studio su una situazione simile è la famosa canzone scritta per l'occasione da Dave. Il signor Carrol, in seguito ad un viaggio aereo con la United Airlines si trovò la sua chitarra da 3500 a pezzi. In seguito a varie richieste di rimborso, tutte senza risposta, avvertì la compagnia che avrebbe scritto e prodotto tre canzoni su questa sua vicissitudine, per poi postarle su youtube. Il primo video divenne virale, con 3,6 milioni di visualizzazioni in meno di 3 settimane, senza che la compagnia riuscisse a risolvere la crisi (con una semplice ammissione di colpa e relative scuse).

Cortesia

E' necessario essere cortesi con l'utenza, nel caso di un nostro atteggiamento superbo o arrogante rapportandoci con chi ci contatta mediante Social otterremo solo lo scatenarsi di una comunità nei nostri confronti.

Se il social è il posto dove ascoltiamo l'utenza non possiamo permetterci poi di rispondere in maniera maleducata.

Un esempio è la crisi scoppiata nel 2011 sulla pagina facebook di Patrizia Pepe, un noto brand fiorentino di abiti. A seguito della pubblicazione di un'immagine di una modella particolarmente magra è scattata una discussione sull'anoressia a cui i responsabili della comunicazione risposero in malo modo all'utenza. Il caso iniziò così a rimbalzare di blog in blog e sui vari social network e l'azienda continuò a mantenere le proprie posizioni fino a non doversi arrendere e rilasciare un comunicato di scuse.

Importante quindi è fermarsi un attimo a pensare prima di rispondere ad un possibile utente, è necessario mantenere la cortesia e non essere aggressivi, non cancellare i commenti, se non palesemente diffamatori e non trattare l'utenza con superiorità.

Velocità nella risposta

E' importante rispondere con urgenza agli utenti che si relazionano con i social network. Questi strumenti nascono apposta per effettuare comunicazioni immediate tra l'utenza loggata (per questo Twitter permette solo 140 caratteri, in facebook è stata inglobata una chat e vi è la possibilità di commentare qualunque notizia) grazie a strumenti quali gli hastag.

Esempio in questo caso quello della Southwest Airlines, in cui un passeggero che incominciò a lamentarsi di essere rimasto a terra a causa di areo pieno, pur rimborsato con un voucher di 100 $, riusci con un tweet ai suoi 1,6 milioni di follower a generare una discussione che in sei giorni coinvolse oltre 3000 post sui blog, 5000 sui forum e ben più di 15000 tweet sulla vicenda, pur se l'azienda riuscì a rispondere ben 16 minuti dopo il primo cinguettio di protesta.

Attenzione ai contenuti programmati

Se intendete utilizzare un software tipo Hootsuite per schedulare e temporizzare la pubblicazione di post sui vari social network, attenzione!

Nel caso di determinati eventi potrebbero venire pubblicati nei momenti meno opportuni.

Un esempio ne è stata la National Rifle Association, che non si accorse di aver programmato la pubblicazione di un tweet a favore delle armi da fuoco appena in seguito alla strage in un cinema di Aurora nel Colorado. Il tweet scatenò così un'enorme polemica ma l'Associazione se ne accorse con ritardo, depubblicandolo solo alla sera.

Per concludere. Un occhio di riguardo a come vengono utilizzati i social network, essere alla portata di tutti non è sinonimo di uso proficuo.