Come scegliere la connessione internet per la propria attività

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L'ultimo aggiornamento di questo articolo risale a 14 giorni fa.

Al giorno d’oggi uno dei principali strumenti di una azienda, con un occhio di riguardo per le web agency, sono la connessione internet con cui effettuare la propria attività e nel caso erogare servizi.

Vediamo insieme alcune delle informazioni che potrebbero essere d’aiuto nello scegliere un fornitore di connettività per la propria attività.

Scopriamo come scegliere la migliore connessione internet per la nostra attività lavorativa Condividi il Tweet

Questo post è dedicato a tutte le piccole aziende e ai liberi professionisti, che ricercano una connessione aziendale, dai costi relativamente contenuti, per collegare alla rete internet un massimo di 10/15 computer ad uso ufficio. Nel caso della fibra si potranno collegare più di 15 computer ad uso ufficio o fino a 10 computer/server che necessitano di una connessione più performante.

Per situazioni diverse, in cui è necessaria una garanzia e una banda di connessione più elevata, è necessario ricercare una fornitura diversa e dedicata, dai costi più elevati.

Nel corso degli anni ho provato diversi provider di connessioni ADSL o Fibra e in questo articolo proverò a riportare le mie esperienze. Preparatevi perché in questo mio post vi descriverò alcuni servizi in totale sincerità, nel bene e nel male.

I casi che esamineremo insieme (presenti a fondo pagina) sono di connessioni internet per partite IVA, per cui questo articolo potrebbe non essere accurato per tutte le situazioni di tipo residenziale.

Aggiungo che questa analisi è relativa solamente al territorio italiano, arretrato rispetto ad altre nazioni europee ed è opportuno sapere che, da regione a regione, lo stesso servizio può funzionare diversamente.

Scegliere la connessione internet: cosa guardare

A parer mio una attività professionale necessita di una connessione internet che offra alcune condizioni di garanzia: velocità, garanzia di up time, assistenza immediata. Questo discorso vale in particolare per le web agency, in quanto la connessione internet è uno degli strumenti principali con cui viene effettua l’attività, e senza il lavoro risulta completamente bloccato.

Premesso che a tutte le professioni che svolgono il proprio lavoro, con l’ausilio di internet, consiglio di avere sempre altre connessioni temporanee per le situazioni di emergenza è comunque necessario ricercare un provider che tuteli uno degli strumenti del nostro lavoro: il collegamento alla rete.

Proviamo a comprendere le caratteristiche di una connessione internet, prima di vedere quali sono i fattori da considerare nello scegliere un provider fra quelli presenti sul mercato.

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Differenze tra velocità in Download e in Upload

Sono due le velocità da analizzare per comprendere le caratteristiche principali di una connessione internet.

Una è quella dei dati in ingresso, ossia la velocità di Download, che pregiudica come visualizziamo i contenuti della rete. Infatti ogni volta che richiediamo un documento pubblicato su internet (pagina web, email, video, documento multimediale, etc) prima di poterlo “visualizzare” è necessario scaricarlo, completamente o in parte (streaming), sul nostro computer.

La seconda velocità da considerare è quella di Upload, ossia la velocità con cui carichiamo un un documento sulla rete (pubblicazione di pagina web, file multimediali, video/audio, allegati email, etc).

In genere tutte le connessioni internet offrono una velocità di Download elevata e una velocità di Upload proporzionalmente più bassa. Le attività professionali come le web agency, dovendo pubblicare sulla rete documenti, necessitano oltre che di una velocità di download elevata anche una velocità di upload funzionale ai fini lavorativi.

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Doppino di rame, fibra, onde radio o satellite?

Quando dobbiamo scegliere una connessione internet per la nostra attività la prima azione da effettuare è una veloce “indagine di mercato” e nello specifico è opportuno esaminare il vicinato e comprendere con che tipo di collegamento è servita la zona in cui ci troviamo.

Se siamo in una grossa città possiamo prendere in valutazione l’ipotesi di richiedere una connessione a fibra, ma se siamo dispersi nelle montagne o in una zona a bassissima densità di popolazione rischiamo di dover richiedere un collegamento satellitare. In quest’ultimo caso il nostro lavoro sul web sarà limitato dalla potenza della connessione.

Il sito della Infratel Italia ci aiuta a comprendere che tipologia di connessione è presente nel proprio comune. Il sito web permette l’analisi delle infrastrutture di rete, a seconda del CAP o del nome della città, e ci mostra che tipologia di collegamento internet possiamo richiedere.

In genere le connessioni utilizzabili in Italia, in funzione dell’indicazione geografica sono le seguenti:

  • CITTA’: fibra, adsl su doppino di rame, onde radio, connessione satellitare.
  • PROVINCIA: adsl su doppino di rame, onde radio, connessione satellitare.
  • PROVINCIA REMOTA: connessione satellitare (il posto meno ideale per una web agency).

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Qual è la velocità promessa?

velocita promessaTutti i provider di connessioni internet promettono determinate velocità in funzione del tipo di collegamento, ma a seconda dell’operatore le velocità reali differiscono particolarmente.

In generale le velocità promesse sono le seguenti:

  • FIBRA: in download massimo 300 Megabit al secondo. Ad oggi non tutte le città hanno una architettura di rete predisposta per raggiungere questa velocità, per cui in media possiamo parlare di velocità promessa di 100 Megabit/secondo. In upload le velocità promesse sono fino a 50 Mbit/s.
  • ADSL: massimo 30 Mbit/sec in download e fino a 10 Mbps in upload.
  • ONDE RADIO: In download 22 Mbps, in upload 6 Mbps (entrambe in funzione dell’intensità del segnale, dipendente da posizione del ripetitore rispetto al ricevitore, ostacoli, ad esempio montagne/colline, condizioni atmosferiche, come pioggia e neve).
  • SATELLITE: In download e upload 3,6 Mbps, ma i tempi di latenza sono estremamente più lunghi rispetto a quelli di connessione via cavo, a causa della distanza che i dati devono percorrere (anche qui la velocità varia in funzione funzione dell’intensità del segnale, dipendente dalla posizione del ricevitore rispetto al satellite e dalle condizioni atmosferiche, come pioggia e neve).

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Qual è la velocità media?

Se i diversi provider promettono velocità interessanti è pero necessario comprendere, caso per caso, quale sarà la velocità media reale. La velocità reale di download/upload dipende infatti da diversi fattori da analizzare in funzione di dove abbiamo l’ufficio.

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Traffico dedicato/condiviso

Una delle caratteristiche da analizzare è se la connessione internet che fornisce il provider è nei nostri confronti dedicata o se viene condivisa fra tutti i diversi clienti del provider di connessione. Nel caso di traffico dedicato la velocità non varierà nei momenti di maggior connessione alla rete da parte dell’utenza (ore serali e fine settimana), in caso di connessione condivisa vedremo un brusco calare della velocità nei momenti in cui altri utenti sono collegati.

In genere quando si parla di connessione aziendale, fatturata mediante partita IVA, il traffico internet dovrebbe essere dedicato e non variare in funzione dell’afflusso dell’utenza (dalla mia esperienza con Telecom Business era infatti così), ma in alcuni casi dipende dal tipo di contratto aziendale.

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Per la fibra: l’ultimo miglio

Un collo di imbuto nella velocità è l’ultimo miglio, ossia come siamo collegati alla centrale che smista la nostra connessione.

Se parliamo di ADSL su doppino di rame la velocità non è particolarmente influenzata da questa caratteristica, ma quando parliamo di fibra tutto cambia. Infatti se il nostro ufficio è collegato alla centrale in strada da doppino di rame o se, ancor peggio, la centrale in strada è distante dalla dorsale in fibra ottica e l’ultimo miglio è collegato mediante doppino in rame, avremo un collo di imbuto in cui la velocità diminuirà drasticamente.

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Differenze tra FTTN, FTTC, FTTS e FTTB

Per identificare le differenti modalità di connessione alla fibra ottica si usa una locuzione inglese: Fiber To The X (FTTX). A seconda di quanto il nostro ufficio è distante dalla fibra ottica varierà questa sigla e conseguentemente la velocità di connessione.

  • FTTN: Fiber To The Node. La fibra fino al nodo indica che la connessione è in digitale fino alla cabina di controllo e l'”ultimo miglio” (che varia da 100 metri a qualche Km) è su doppino di rame. E’ la situazione peggiore per la fibra che degrada parecchio la velocità di connessione, in funzione della distanza.
  • FTTC: Fiber To The Cabinet. La fibra fino alla cabina è il caso in cui la banda larga arriva fino alla cabina in strada, dove da li in poi la connessione viaggia su doppino di rame (per un percorso, in genere, lungo di non più di 300 metri).
  • FTTS: Fiber To The Street. La fibra fino alla strada porta la connessione digitale fino a sotto casa, nel distributore dell’isolato (distante un massimo di 200 metri).
  • FTTB/FTTH: Fiber To The Building/Fiber To The Home. La fibra fino in casa porta il collegamento fino alla centralina alla base del nostro edificio o in alcuni casi di case cablate via fibra ottica fino all’appartamento. E’ la soluzione migliore, che garantisce la velocità maggiore.

Fastweb quando si attiva una linea chiede di flaggare la preferenza di linea, tra FTTS e FTTH, per cui conviene segnare sempre FTTH, ma poi cosa avremo in realtà dipende da molti fattori. Se la fibra non arriva almeno fino al nostro marciapiede e se si ferma alla cabina in strada o peggio alla cabina di controllo, sicuramente non potrà arrivare fino alla soglia di casa.

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Qual è la velocità minima garantita?

velocita realeCome accennato nel precedente paragrafo le connessioni internet aziendali in alcuni casi variano in funzione del numero di persone collegate, ma un altro fattore determinate sono gli interventi sulla linea, che spesso pregiudicano in malo modo la velocità e conseguentemente la possibilità di lavorare. Una web agency avrà particolari problemi, in caso di velocità di connessione alla rete degradata, quando proverà a collegarsi al business editor di Facebook o ancor peggio nei momenti in cui si effettuano interventi di pubblicazione di un nuovo sito web o di modifica di un applicativo online, a causa di caricamenti parziali o incompleti dei file che compongono il progetto.

Per evitare queste situazioni è necessario comprendere quali sono le velocità minime garantite, che ogni provider di connettività deve dichiarare per legge su cui la connessione non dovrebbe mai scendere al di sotto e, nel caso, in cui è possibile richiedere un rimborso e/o sollecitare un intervento tecnico immediato. Se necessitiamo di assistenza suppletiva per alcune connessioni è possibile chiedere, previa sottoscrizione di contratto aggiuntivo, un servizio di supporto per la risoluzione in tempi brevi di queste problematiche.

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Le garanzie che offre il provider

garanziaOltre a velocità garantita e velocità minima garantita è necessario considerare diversi fattori prima di scegliere un provider piuttosto che un altro, in quanto diversi elementi potranno influenzare come ci colleghiamo al web e di conseguenza le modalità di lavoro.

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Proprietà della linea dati

A parer mio, a seguito di esperienze pregresse, è necessario comprendere chi è il proprietario della linea dati su cui viaggiamo e al momento di scelta della connessione preferibilmente scegliere il provider che li possiede, in modo da avere maggiori garanzie di risoluzione dei problemi. In Italia, pur se non viviamo in un regime di monopolio effettivo, ve ne è uno pratico. Infatti gli interventi sulla rete vengono effettuati solamente dai proprietari dei cavi e delle centraline. Per fare un esempio pratico immaginiamo di sottoscrivere una connessione ADSL Wind, che viaggia sui cavi stesi dalla Telecom; in caso di guasti non dipendenti dai propri sistemi, la Wind dovrà quindi richiedere l’intervento di un tecnico Telecom (e che generalmente metterà in coda la richiesta sbrigando prima le pratiche dei propri utenti).

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Il libero mercato in Italia e la manutenzione delle infrastrutture

Da diversi anni, per i diversi tipi di forniture (luce, gas e fonia/dati) e di trasporti ferroviari, sentiamo parlare di Libero Mercato. Per questo sono nate diverse compagnie che offrono lo stesso servizio a prezzi, più o meno, diversi fra loro e in competizione. Tutte queste compagnie utilizzano però la stessa infrastruttura, che per le forniture sono i cavi o condotti e per la rete di trasporti ferroviari sono le rotaie, gestita da una sola azienda e a cui pagano un “affitto” per l’uso.

Quindi pur se le tariffe sono diverse la manutenzione dell’ultimo miglio è sempre a carico del proprietario dell’infrastruttura e per questo al variare della compagnia cambieranno i tempi relativi ai servizi di manutenzione.

Le competenze del supporto tecnico

Ogni compagnia telefonica fornisce un supporto di assistenza su numero verde a cui telefonare per risolvere i vari problemi. I fattori che secondo me identificano la qualità del servizio sono:

  • Competenza tecnica dell call center;
  • Come viene gestito il rapporto con il cliente;
Competenza tecnica del call center

Il primo fattore da considerare è la competenza tecnica degli operatori che rispondono nel caso di guasti sulla linea. Un tecnico competente riesce a comprendere qual è il guasto e fa perdere meno tempo nella ricerca della sua soluzione. Al contrario, i tempi e le energie per ricercare una soluzione si allungano parecchio.

Potrete leggere nel dettaglio a seguire le mie esperienze, ma posso dire che i tecnici di NGI e Telecom sono persone davvero competenti, che hanno risolto i problemi di loro competenza immediatamente, quelli di Fastweb hanno commesso un paio di errori che mi hanno fatto perdere parecchio tempo.

Le modalità di gestione del cliente che lamenta un problema

Un call center inbound, dedicato a rispondere alle lamentele a seguito di problemi tecnici da parte dell’utenza, deve essere cortese e gestire la “crisi” al meglio, grazie alla competenza nella ricerca del guasto e rapportandosi correttamente con il cliente. Per questo è necessario che l’operatore conosca bene la lingua e sia chiaro e comprensibile quando si rapporta con i clienti, che già vivono un disagio a causa del guasto che lamentano.

Un operatore straniero, che non conosce benissimo la lingua può quindi aumentare il senso di fastidio nella clientela.

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I tempi di assistenza

tempo assistenzaCome accennato nel paragrafo “qual è la velocità minima garantita“, quando vi sono problemi tecnici, i tempi di assistenza variano in funzione delle diverse compagnie. Alcune dicono di risolvere i problemi in 24/48 ore, ma in alcuni casi di non proprietà della linea dipendono da tecnici di compagnie terze (vedi il paragrafo precedente “Proprietà della linea dati”) e per cui i tempi di risoluzione dei problemi si possono allungare parecchio.

In genere i guasti sono di due tipi:

  • Di configurazione: a causa di modifiche alla centralina o alle apparecchiature e risolvibili in remoto direttamente dai tecnici della nostra connessione.
  • Fisici / Hardware: per colpa di interruzioni sulla linea per problemi fisici ai cavi o guasti dell’hardware, interventi che richiedono un tecnico che fisicamente risolva il guasto.

Tutte le compagnie in genere specificano i tempi di assistenza, in particolare per le connessioni aziendali.

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La percentuale di up time garantito

Pur se non è possibile garantire una connessione attiva al 100% è necessario che provi ad esserlo almeno al 99%, in particolare se abbiamo dei server collegati alla rete a cui i nostri clienti accedono in diversi orari, un impianto di videosorveglianza remota, il POS o antifurto è necessario che la connessione sia sempre funzionante. Per questo è necessario ricercare un provider che offra determinate garanzie in tal senso.

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Ip Statico e Pubblico

Molto importante per una agenzia che realizza siti web o offre servizi mediante internet, su server presenti in ufficio è avere un indirizzo ip a cui è possibile accedere da remoto e che non cambi nel tempo. Lo stesso dicasi per tutte le attività con un impianto di videosorveglianza attivo e raggiungibile da remoto.

Per questo è necessario che il nostro provider ci offra una connessione che ci assegni un indirizzo IP Pubblico (a cui sia possibile accedere dall’esterno e non dietro NAT) e sopratutto Statico, ossia che non cambi al riavvio del router (a seguito di interruzione di corrente o riavvio della connessione internet).

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L’antifurto, il fax e il POS: linea analogica o VOIP?

Tutte le attività che hanno nella propria sede un antifurto datato, con combinatore telefonico che viaggia su linea telefonica analogica, possono riscontrare problemi nel caso l’operatore di fonia utilizzi per le telefonate un sistema di tipo Voip, in quanto non è possibile programmarli per un servizio blind-dial, ossia senza effettuare un controllo del tono di linea prima di effettuare la composizione del numero da chiamare. In questi casi, prima di scegliere un operatore è necessario comprendere la tecnologia utilizzata dal provider per la fornitura del servizio di fonia e quindi scegliere la compagnia solo se fa al caso nostro o se nel passaggio a nuovo servizio sarà necessario effettuare un upgrade del nostro antifurto, collegando ad esempio un nuovo combinatore GSM, che aggiungerà dei costi nella migrazione a nuovo operatore.

Per quanto riguarda fax e POS entrambi hanno un modem interno, per effettuare la connessione al servizio. In particolare per il POS, il modem integrato è particolarmente sensibile alla transazione e per poter essere usato su linea VOIP è necessario utilizzare determinate accortezze. Il fax è un servizio più semplice da risolvere in quanto si può dismettere l’apparato classico alla volta di un fax digitale.

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Tre casi in esame: NGI, Telecom e Fastweb

Nel corso degli anni ho passato diverse connessioni, in particolare da professionista con P.IVA ne ho provate tre, di cui vediamo i dettagli e le relative problematiche.

  • NGI: classica ADSL senza IP statico, su doppino di rame di Telecom;
  • Telecom Businnes: classica ADSL con IP statico e pubblico;
  • Fastweb P.IVA: connessione fibra, con IP statico e pubblico;

Tutte le connessioni fanno riferimento alla zona di Corso Regio Parco a Torino, al limite con la fine del centro cittadino. In teoria e lo vedremo dopo, servita da fibra ottica.

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NGI

Con NGI ho avuto la mia ultima esperienza almeno tre anni fa (per quattro anni) con servizio di ADSL 20 Mbps , reali 12 Mbps in download e in upload 6 Mbps, reali meno di 1 Mbps.

La mia esperienza è stata altamente positiva per quanto riguarda il supporto tecnico, gestito da persone veramente competenti. Il call center, ai tempi in cui ho usato NGI (ora non so) era italiano e mi hanno sempre risposto persone che nei limiti del possibile mi han risolto i diversi problemi e nei casi di non loro competenza, come i guasti sulla linea, hanno richiesto l’intervento del tecnico Telecom.

Ho però deciso di cambiare gestore in quanto:

  • IP pubblico a pagamento;
  • Ogni problema fisico della linea era a carico di Telecom, che inserendo l’intervento in coda a tutti gli altri mi ha portato, a volte, ad avere tempi di down della rete di un minimo di un giorno ad un massimo di quasi una settimana.
  • Il costo della bolletta era comprensivo di canone Telecom, con un aumento della tariffa per un servizio di supporto dalla compagnia decisamente sproporzionato.

NGI non fornisce il router, ma tutti quelli in commercio sono compatibili con il servizio e per ottenere un indirizzo raggiungibile dall’esterno statico (il servizio standard offre un IP dinamico e pubblico) occorre avere un router che supporti il servizio a pagamento offerto da DynDNS.

Il prezzo della connessione al mese è di… boh? Oramai è passato troppo tempo e non mi ricordo più!

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Telecom

A seguito dell’esperienza di NGI mi son deciso di passare a Telecom in modo da avere assistenza garantita e effettiva sulla rete, per non risentire di lunghi down della connessione. Ho scelto quindi una connessione ADSL businness da 20 Mbps in download e 6 Mbps in upload, che poi in realtà si sono rivelati 12 Mbps medi in download e un massimo di 1 Mbps in upload, ma che in realtà in media si è sempre mantenuto a 0.8 Mbps.

Come potete vedere dai test effettuati con Ookla Speedtest qui a seguire e che ho effettuato presso un altro ufficio con lo stesso tipo di connessione e con risultati molto simili.

L’assistenza è pronta a risolvere i guasti e devo dire che i down sono stati pochi e di massimo un paio d’ore.

Ogni volta che mi sono rivolto a loro ho incontrato, in un call center italiano, tecnici con ottime competenze che hanno risolto i miei disguidi telefonicamente o nel caso con un intervento in sede immediato.

Ulteriori informazioni sulla connessione sono:

  • Telecom offre il servizio su un numero telefonico fisso, ma le chiamate in uscita sono a pagamento, a meno di non scegliere piano diverso con relativa maggiorazione sul costo mensile;
  • E’ necessario inserire un filtro sulla presa telefonica, a cui agganciare il doppino telefonico del router;
  • L’IP assegnato è pubblico e statico di default;
  • Per avere un IP statico è necessario utilizzare il loro router, altrimenti diventa dinamico, quindi è necessario tenerlo e nel caso aggiungere un altro router/switch a cascata;
  • Nel mio caso filtrando il doppino della linea telefonica su gruppo di continuità si interrompe il servizio;

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Fastweb

Da poco più di una settimana sono passato a Fastweb su fibra ottica, dopo aver valutato che:

  • una volta scaduta l’offerta per il primo anno andrò a pagare 5 € in meno al mese rispetto all’ADSL Telecom;
  • velocità superiore in download, ma sopratutto in upload, grazie alla fibra ottica;
  • velocità minima garantita di 42 Mbps in download e 6 Mbps in upload;
  • telefonate dal numero fisso illimitate verso fissi e cellulari;

Prima di scegliere ho però fatto venire diversi consulenti a casa per comprendere le differenze tra le compagnie e fra questi se ne è presentato uno di Vodafone, che mi ha proposto una linea a fibra da 300 Mbps.

Incuriosito ho chiesto al seguente consulente di Fastweb come mai loro proponevano solamente quella a 100 Mbps e da sue parole mi è stato detto che in realtà anche loro la offrono, ma dipende moltissimo dalla tipologia di rete che si ha e se la fibra arriva fino a casa.

Di mio, per esperienze passate negative con la Vodafone Station ho lasciato perdere, e son passato a Fastweb, in particolare convinto dal fatto che mi sembra di capire che le linee a fibra ottica siano loro competenze e per questo confido che l’assistenza sia migliore nel caso di guasti.

Sono rimasto deluso da alcune cose:

  • il consulente mi aveva parlato di 15 giorni per l’attivazione ed invece ce ne vogliono almeno 30;
  • Pur avendo parlato di velocità in download di 100 Mbps e in upload di 50 Mbps, ad oggi e come potete vedere dai test effettuati con Ookla Speedtest non son andato sopra ai 79 Mbps in download e 10 Mbps in upload. Di mio per evitare questo problema ho richiesto, potendo scegliere tra FTTS e FTTB quest’ultima, ma a quanto pare la prima centrale a cui arriva la fibra è lontana dal mio ufficio;
  • L’assistenza tecnica è meno competente rispetto a NGI e Telecom e devo dire che mi ha fatto perdere parecchie ore, per configurazione e telefonate al call center, oltre a vari down dei servizi che offro ai miei clienti nella realizzazione di siti web (il server locale per la visualizzazione dei siti test a causa della mancanza di connettività è diventato irraggiungibile);

Ho poi scoperto che è necessario utilizzare il filtro ADSL che fornisce Fastweb, altrimenti ti crolla la connessione. Immagino quindi che i filtri ADSL siano diversi in funzione dell’operatore.

Per ottenere l’IP statico e pubblico gratuitamente, è poi necessario chiamare il 182183 e aspettare qualche giorno, questo perché come standard l’operatore di fonia ne assegna uno dinamico e privato, ma a differenza di Telecom una volta assegnato l’IP statico è possibile utilizzare il proprio router, dopo averlo configurato. A questo proposito il consulente di zona, passato da me per descrivermi il servizio mi aveva detto che sarebbe stato possibile attivare direttamente dal pannello MyFastPage il servizio di Ip statico, ma una volta effettuato l’accesso mi sono reso conto che la richiesta, evitando di chiamare il numero verde di assistenza, aveva un costo di circa 12 € una tantum per IP pubblico dinamico e ben 12 € al mese per IP pubblico e statico, informazione questa che mi è stata smentita dopo aver parlato con l’operatore che mi ha attivato il servizio sul mio numero senza costi aggiuntivi (informazione questa da verificare nella prima bolletta, quando arriverà!).

La mia esperienza con il supporto tecnico di Fastweb

Come accennato, a differenza del supporto tecnico di NGI e Telecom, con quello di Fastweb non mi sono trovato bene. Visto e considerato che il mio caso potrebbe essere una eccezione, non lo metto in risalto su questo articolo, ma tutti gli interessati lo possono leggere premendo sulla sezione a espansione qui sotto.

Vi racconto la mia esperienza con il call center di Fastweb e vi dico sin da subito che i problemi sono imputabili alla mia persona di smanettone incallito e all’errata gestione dei ticket, relativi ai miei disguidi, da parte del personale incaricato dell’assistenza. Lascio a voi giudicare se sia una cattiva esperienza o meno.

In particolare ad aumentare la mia percezione negativa nei confronti del supporto clienti ha contribuito il fatto che, a differenza di Telecom e NGI, Fastweb ha un call center non in Italia e quindi in caso di problemi potrebbe rispondere un operatore che non utilizza al meglio la lingua. Tollerabile quando si cercano informazioni generiche, ma che invece diventa un problema quando chi chiama lo sta facendo per un disservizio.

Vediamo cosa mi è successo, effettuando una breve cronistoria a seguito dell’attivazione di una linea Fastweb su P.IVA (quindi business), che ha una gestione migliore rispetto ad una connessione residenziale.

17 febbraio – Stipulo un contratto Business per passare a Fastweb da Telecom. Il consulente con cui ho parlato in un incontro presso i miei uffici, che mi vende il servizio, mi dice che ci vorranno non più di 15 giorni per attivare il servizio.

22 marzo – Dopo più di un mese passo effettivamente a Fastweb, collego il loro router e in cascata il mio router/switch per amministrare la rete Gigabit, il Wi-Fi e l’inoltro delle porte sui servizi presenti sulla mia rete (1 NAS e due server, di cui uno per lo sviluppo di siti web a cui i miei clienti si collegano per visualizzare le modifiche ai siti e nel caso approvarle prima della pubblicazione).

23 marzo – Chiedo l’IP statico

Sabato 26 marzo – Dopo disservizi di connessione nei due giorni precedenti e varie telefonate al servizio tecnico mi viene assegnato l’IP statico

Settimana dal 28 al 1 aprile – A metà settimana vengo contattato per chiedere come va la connessione e non lamento particolari problemi, non avendo effettivamente monitorato la rete (Mea culpa!)

Venerdì 1 aprile – La connessione stenta a funzionare e pur se la velocità di download minima garantita dovrebbe essere di 42 Mbps, navigo a 29 Mbps e spesso il server DNS a cui sono collegato (quello di Fastweb) non riesce a risolvere gli indirizzi. Chiamo quindi l’assistenza che prende in carico la segnalazione.

problemi fastweb download

Sabato 2 aprile – Ricevo una telefonata che mi chiede se il tecnico può venire a effettuare l’intervento per sistemare il problema alle 13. Alle 13.50 chiamo chiedendo notizie del tecnico. L’operatore mi dice che devo attendere fino alle 14, cosa non precisata nella precedente telefonata. Al che chiedo se devo quindi aspettare e l’operatore mi dice che effettua una segnalazione e si che è “giusto” quello che dico e che dovrò rimanere in attesa dell’intervento accennando che forse in realtà dovrò aspettare del tempo in più, forse mezz’ora, forse 10 minuti, ma che verrò comunque chiamato dal tecnico che ha il mio numero di cellulare. Chiedo se devo ritelefonare fra 10 minuti per avere maggiori informazioni. “Giusto” mi viene risposto dall’operatore. Richiamo a distanza di 20 minuti e toh, mi risponde di nuovo l’operatore dal “Giusto” intercalare, dicendomi che non capisce come mai ci siano problemi nell’arrivo del professionista, che potrebbe arrivare entro le 15. Mi ripete comunque che ha il mio numero di cellulare e che mi chiamerà nel caso, per fissare un appuntamento di domenica o lunedì. Confuso da come mi espone queste informazioni chiedo: “ma quindi devo aspettare di più rispetto a quello che mi avete detto, non potendo così organizzare il mio sabato e il risultato sarà che forse non vedrò nemmeno risolto il problema?”. L’operatore risponde nuovamente con “Giusto”. Al che gli spiego che a me non sembra molto “giusto”, ma se lo dice lui… Aspetto fino alle 15 inutilmente.

Alle 16 ricevo una telefonata sul cellulare, immagino dal call center, ma non riesco a rispondere.

Dalle 17 in poi provo a capire che sta succedendo alla mia rete e scopro che: il mio router Lynksys non predisposto per l’utilizzo con hag fastweb effettua un collo di imbuto ai dati in download e che se mi collego direttamente al router Fastweb navigo a velocità superiori alla banda minima (dai 50 ai 10 Mbits). Mi chiedo come mai il tecnico contattato il venerdì non mi abbia fatto fare un test di questo tipo e non mi abbia chiesto se vi erano degli apparecchi tra il computer con cui ho effettuato il test e il loro router. Scollego quindi il mio router, resetto il router Fastweb (che avevo configurato su IP interno diverso) e lo riconfiguro per le mie esigenze (IP, inoltro porte, Wi-Fi). Nell’effettuare queste modifiche la rete va giù completamente, si spegne il led sul router relativo alla connessione internet e non ho più collegamento al web.

Chiamo nuovamente il supporto tecnico, a cui espongo tutti i miei problemi della giornata, spiegando quale era il problema relativo alla velocità e che quindi non serviva più l’intervento del tecnico, ma che ora ho un problema più grave, relativo alla mancanza di connettività. L’operatore mi fa effettuare dei test e il suo verdetto è: il router è rotto, va sostituito e per questo chiude il ticket precedente e ne apre uno nuovo per sostituzione apparato. Chiedo quindi se rimarrò senza internet fino alla prossima settimana, dove da martedì dovrebbe arrivarmi il nuovo apparecchio. Mi conferma e si dispiace con me della cosa.

Chiudo la telefonata, mi arrivano mail e messaggi che mi avvertono che una volta che mi arriverà il nuovo router dovrò rimandare indietro quello vecchio (con ulteriore lavoro da parte mia nell’organizzarmi con il corriere).

Lascio però il router acceso che dopo una mezz’ora ricomincia a funzionare a velocità ridotta come quando avevo collegato in cascata il Lynksys: 27/29 Mbps.

Domenica 3 aprile – Il router, rimasto acceso tutta la notte non ha problemi ed anzi la velocità ha raggiunto valori ai quali non sono mai arrivato: 79,03 Mbps in download. Devo quindi richiamare il supporto tecnico e bloccare la sostituzione del router per evitare di perdere altro tempo sulla questione, cosa che faccio domenica.

Martedì 05 – Il corriere mi chiama per consegnare il router, che nuovamente blocco, a quanto pare la telefonata di domenica non è servita.

In sintesi:

  • mi hanno promesso una attivazione in 15 giorni e ne sono passati 30
  • a problemi di velocità il call center non ha esaminato attentamente il mio caso, non riscontrando il problema reale, ma richiedendo l’uscita del tecnico
  • il tecnico non si è presentato e non ha avvertito, bloccandomi in ufficio per 2 ore a metà giornata di sabato
  • il call center non ha gestito, dialetticamente parlando, bene la mia telefonata di lamentele, aumentando la percezione negativa nei confronti del servizio
  • sono stato costretto a perdere tempo a comprendere cosa limitava la velocità
  • a seguito di nuovo problema (connettività assente) il call center apre una pratica di sostituzione router, con relativa perdita di tempo nella nuova configurazione dell’apparato e nella riconsegna di quello vecchio
  • Richiamo il call center per bloccare la pratica di sostituzione router
  • Il router mi viene consegnato lo stesso

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Conclusioni

Sicuramente vi è una grossa differenza tra connessione ADSL classica rispetto alla fibra, ma se non abbiamo bisogno di caricare frequentemente dei file di grosse dimensioni una connessione ADSL come quella fornita da Telecom Business è decisamente sufficiente per una rete dai 4 ai 12 computer ad uso ufficio. Per necessità diverse conviene scegliere una connessione a Fibra. Quello che consiglio è però di fare attenzione all’assistenza e alle garanzie di connettività che offre il provider, necessarie per chi lavora quotidianamente con il web.

Per quanto riguarda l’hardware fornito, dai provider da me testati posso dire che i router di Telecom e di Fastweb sono strumenti base che permettono poche configurazioni (DHCP e Inoltro delle porte/port forwarding) e offrono la possibilità di realizzare una rete Wifi, con password complesse, che però si possono far craccare alla modica cifra di 15 dollari sul Deep Web (da esperienza di un mio conoscente), per cui consiglio di spegnerle e inserire in cascata un altro router più sofisticato, blindando la connessione nascondendo l’SSID della rete e impostanto un filtro sull’indirizzo mac per i dispositivi connessi. Nel caso vogliate inserire un router/switch in cascata dietro al router fornito dal provider di connettività fate molta attenzione alla tipologia di rete che avete, infatti per la fibra, pur se il router Fastweb è uno strumento base la rete funzionerà al meglio sopratutto con il router fornito dalla compagnia.

Ad esempio, nel mio caso:

  • Con connessione ADSL mi son trovato splendidamente con il router Linksys WAG320N-EU, prima configurato direttamente per la connessione NGI e a seguito in cascata dietro al router Telecom, per amministrare la mia rete interna.
  • Con connessione Fibra lo stesso router, in quanto predisposto per connessione ADSL e non digitale, una volta configurato in cascata dietro al router Fastweb ha generato un collo di imbuto che ha fatto scendere la velocità in download a 29 Mbps e conseguenti problemi con un supporto tecnico che non è riuscito a comprendere il mio problema. In realtà, da esperienza diretta di terzi, ho scoperto che anche i router compatibili proposti dalla compagnia, come il FRITZ! Box 3390 e FRITZ! Box 3490 limitano la velocità, che nel caso che mi è stato riportato fa scendere la connessione in download da 60 Mbps a 50 Mbps.

In particolare consiglio, per chi ha una connessione Telecom e una rete di computer, di mettere un router/switch in cascata a seguito del router fornito dal provider di connettività, in quanto, da mia esperienza con il modello fornito dalla compagnia telefonica, l’ADSL2+ Wi-Fi N gestito in maniera remota e dipendente dalla rete internet, nei momenti di down della connessione potrebbe bloccare la gestione della rete LAN, cosa che si evita utilizzando un apparecchio dedicato. In più, sia il router Telecom, che quello Fastweb non amministrano una rete LAN Gygabit, ma una LAN classica e per connessioni cablate ad alta velocità è necessario utilizzare hardware dedicati.

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Nato con la passione per l'informatica da mamma Access e papà ASP nel 2002 rinnego repentinamente la mia paternità facendomi adottare da papà PHP e mamma SQL. Allevo HTML e correlati fiori in CSS mentre vedo i frutti del mio orticello SEO crescere grazie alla passione e alla dedizione della coltura biodinamica; perchè il biologico è fin troppo artificiale. Realizzo siti internet a tempo pieno, nei restanti momenti mi occupo di redigere articoli per questo sito e saltuariamente far esperimento nel mare che è internet.

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